Retention är den nya acquisition

Att få kunden att stanna kvar och göra kundresan till en tillväxtmotor.

I jakten på snabb tillväxt hamnar många bolag i fällan att nästan enbart fokusera på att värva nya kunder. Det är förståeligt, pipelinen ska fyllas, staplarna ska växa och nästa kvartalsmål ska nås. Där börjar ofta tillväxtvärken. Nya kunder kräver stora insatser inom marknad, försäljning och onboarding, medan den guldgruva som finns bl

and redan befintliga kunder ofta förbisetts.

Varför ska du ge mer plats till befintliga kunder?

Det kostar betydligt mer att förvärva nya kunder än att behålla existerande. Det finns mängder av artiklar som hänvisar till forskning och rapporter. Ett litet utdrag från en undersökning visar: 

• Att förvärva en ny kund är fem gånger dyrare än att behålla en befintlig kund 

• Sannolikheten att lyckas sälja till en kund man redan har är 60–70 % medan sannolikheten att sälja till en ny kund är 5–20 %. 

• 89 % av företagen säger att kundupplevelsen är nyckeln till lojalitet och retention

• 76 % ser kundens livstidsvärde (CLV) som en viktig KPI

En av de kanske viktigaste siffrorna är:

• Att öka kundretentionen med 5 % ökar vinsten med 25–95 %

Trots allt detta erkänner 44 % av företagen att de lägger större fokus på att skaffa nya kunder än på att behålla de befintliga.

Källa 

Och inte minst, kundretention är oerhört viktigt för stadig och kontinuerlig tillväxt samt  din finansiella planering. Ju fler kunder du har som är engagerade inför nästa kvartal, desto enklare blir det att fatta budgetbeslut. En annan fördel med befintliga kunder jämfört med nyförvärvade kunder är att de generellt kräver mindre underhåll.

Summering Att bara jaga nya kunder räcker inte. Om du ignorerar retention riskerar du att skapa ett läckage i kundresan som i längden blir en broms i tillväxten.

Kundresan som tillväxtmotor

Hur vänder du då retention till en aktiv kanal för tillväxt? Här är tre steg:

1. Kartlägg kundresan från onboarding till expansion

Definiera hur kunden beter sig efter sitt första köp. Vilka moment är kritiska, där risken för avhopp är som störst? Var finns möjligheten att skapa mer värde?

Exempel Efter tre månader kanske kunden inte utnyttjar en viss del av tjänsten. Där kan ett tillägg eller uppgradering vara rätt.

2. Mät, följ upp och agera

Om du inte mäter kundresan kan du inte styra den. Nyckeltal som churn-rate, retention-rate, genomsnittlig kundlivslängd och andel upsell/cross-sell per kund ger insikt. Med dessa kan du snabbt upptäcka var resan brister och var tillväxtmöjligheterna finns.

Exempel Om 20 % av kunderna hoppar av efter 6 månader bör du ställa min favoritfråga; varför? Vad kan du göra för att förlänga dina kundrelationer?

3. Sätt expansionen i system

När kundresan är kartlagd och mätbar, gör upsell och cross-sell till en naturlig del av kundresan. Men, det kommer bara att generera intäkter om du ALLTID sätter  kundens värde i fokus. 

Exempel Uppgradera bara när kunden verkligen har nytta av det. Pusha inte för sakens skull.  Komplettera snarare än att bara sälja. Timing är avgörande rätt erbjudande vid rätt tillfälle i resan bidrar till en bättre kundupplevelse. 

Nycklar till att lyckas

✅ Här är några områden som jag ofta ser att företag förbiser. Att inte ta med dessa områden i din tillväxtstrategi kommer nästan garanterat att bidra till tillväxtvärk.

✅ Segmentera dina kunder. Alla har inte samma behov. Vissa har hög expansionspotential, andra är nöjda med grundpaketet. Skräddarsydda erbjudanden gör skillnad.

✅ Fokusera på värde, inte bara pris. Kunden ska känna att en uppgradering eller komplettering är ett steg framåt, inte bara en kostnad.

✅ Aktivera relationen kontinuerligt. Onboarding, utbildning och engagemang, ju bättre kunden nyttjar lösningen, desto större chans till merförsäljning och längre livslängd.

✅ Sätt ansvar och incitament. Retention och merförsäljning får inte vara “någon annans ansvar". Sälj, customer success, produkt och marknad måste samverka.

✅ Återkoppla och lär. Analysera vilka kundresor som leder till hög expansion och låg churn, kopiera detta på liknande kundsegment.

Sammanfattning. Tillväxt med befintliga kunder som motor

Tillväxt handlar inte bara om att fylla på med nya kunder, det handlar minst lika mycket om att bygga värdeskapande och långsiktiga relationer med de kunder du redan har. Genom att göra kundresan tydlig, mätbar och optimerad för retention och expansion, förvandlar du din kundbas till en aktiv tillväxtmotor.

📈 Och på så sätt skapar du en mer kraftfull och hållbar tillväxt.